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A cualquier empresa con presencia en línea le llegará, inevitablemente, un comentario negativo. Las críticas de clientes poco satisfechos no son agradables, pero depende de la compañía permitir que arruinen su reputación o convertirlas en oportunidades para crecer o aprender.

No existe una fórmula infalible para responder a estas críticas, pero estos cinco puntos pueden servir como una guía para tomar decisiones inteligentes.

1- Monitorea

El primer paso para solucionar un problema es saber que existe. Es por eso que toda compañía debe designar a una persona para monitorear los comentarios de clientes y usuarios, incluso cuando se hacen sin etiquetar a las cuentas oficiales. Aquí son muy útiles herramientas como Google Alerts o incluso la búsqueda avanzada de Twitter.

Es posible que no todas las quejas merezcan una respuesta, pero vale la pena conocer cuáles son los temas más importantes para la audiencia.

2- Responde lo más pronto posible

Los expertos recomiendan que la respuesta se dé entre quince minutos y media hora después de la publicación del comentario negativo. Para lograr una atención tan rápida, sirve elaborar formatos de respuesta que puedan personalizarse.

3-  Prepara respuestas en tono neutro

Se han viralizado las estrategias de compañías que responden con humor y a veces incluso con groserías a comentarios negativos de sus usuarios. En algunos casos puede funcionar, pero para una organización que no tiene una gran infraestructura y está comenzando a fortalecer su presencia en línea, no es la mejor idea.

El cliente no siempre tiene la razón y no es necesario hacerle creer que sí, pero la explicación puede ser clara, amable y firme.  Cuando sí se trata de un problema real, la disculpa debe ser clara y lo mejor es siempre ofrecer una solución.

El objetivo final es es crear una experiencia tan agradable que borre la opinión negativa anterior, lo cual puede lograrse con descuentos, productos o servicios gratuitos y demás compensaciones que vayan más allá que una simple disculpa.

4- No borres las opiniones negativas

Puede ser tentador borrar todos los comentarios negativos de la página de Facebook o bloquear a los usuarios de Twitter que envíen quejas, pero esto puede traer peores consecuencias. Lo mejor es hacer lo posible por mejorar la experiencia de clientes poco satisfechos y permitir que otros vean que la empresa es transparente respecto a sus puntos débiles.

5- Da seguimiento y haz cambios

Además de dar respuesta de forma rápida, es clave continuar la comunicación con quien hizo el comentario negativo hasta donde sea posible, para asegurar que el problema tuvo una solución.

Si se trata de un error grave de la compañía, también puede ser muy valioso compartir con todos los usuarios lo que se está haciendo para que la situación no se repita. Esta transparencia generará confianza.

Nada de esto funcionará si la compañía recibe una gran cantidad de comentarios negativos por problemas que se repiten una y otra vez. Por eso es importante que la persona encargada de darle seguimiento a las quejas y solucionarlas reporte a los líderes cuáles son los temas más recurrentes y que estos generen estrategias para reducir la incidencia de retrasos, defectos u otros errores.

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